Закрепление клиентов за менеджерами
Привязка клиентов к менеджерам практикуется в компаниях, работающих по схеме длинных продаж. А также в тех случаях, когда клиент обращается в компанию многократно для совершения повторных покупок. Персональный подход позволяет повысить качество обслуживания и избежать конфликтов между сотрудниками. Кроме того, четкое разделение ответственности помогает легко подсчитать результаты каждого менеджера в конце месяца.
В этом бизнес-рецепте мы расскажем об инструментах CRM MANGO OFFICE, которые помогают закрепить клиентов за менеджерами и упорядочить процесс работы с ними.
Привязка клиента к менеджеру
Обычно клиент закрепляется за тем менеджером, который его нашел. Или за тем, который поднял трубку при первом обращении клиента в компанию.
При звонке нового клиента сотрудник может быстро создать в CRM его запись с помощью карточки разговора (ей был посвящен один из наших предыдущих рецептов). Клиент автоматически будет «привязан» к сотруднику, принявшему вызов.
Также указать ответственного можно при создании нового клиента через вкладку «Контрагенты» CRM. По умолчанию в качестве ответственного будет указан текущий сотрудник, а при необходимости ответственного можно изменить:
Определение ответственного при входящем звонке
Если клиент позвонит с номера, который указан в его карточке, сотрудник, принимающий вызов, увидит, за кем он закреплен:
Подняв трубку и поприветствовав клиента, специалист сможет перевести звонок его персональному менеджеру:
Привязка клиентов по признакам
Иногда в компаниях используется специализация менеджеров. Например, сотрудник может отвечать за группу товаров или определенный регион. Это нужно для того чтобы обеспечить наивысшую продуктивность работы, так как менеджер будет владеть наиболее полной информацией о специфике работы в том или ином регионе или с выбранной товарной группой.
Рассмотрим пример разделения менеджеров по регионам. За каждым сотрудником закрепляется город или список городов, клиентов из которых он будет вести. В списке контрагентов менеджеру обычно нужно видеть только своих клиентов. Для этого в настройках CRM MANGO OFFICE можно создать дополнительный атрибут для контрагентов (в нашем случае это будет «Город») и настроить возможные значения.
Пример настройки
Выберите вкладку «Администрирование», а в ней – «Дополнительные атрибуты». Выберите в списке слева раздел «Контрагенты» и нажмите ссылку «Добавить группу». Создайте группу атрибутов – например, «Информация о клиенте». Она появится в списке слева в разделе «Контрагенты». Нажмите на нее, а затем кликните ссылку «Добавить атрибут».
Введите название атрибута («Город»), и укажите тип – «Множественный». Добавьте нужные значения атрибута (названия городов) в соответствующей строке. После введения каждого нового города нажимайте кнопку «Добавить» справа. По завершении настройки нажмите кнопку «Сохранить» внизу.
Введите название атрибута («Город»), и укажите тип – «Множественный». Добавьте нужные значения атрибута (названия городов) в соответствующей строке. После введения каждого нового города нажимайте кнопку «Добавить» справа. По завершении настройки нажмите кнопку «Сохранить» внизу.
Сам менеджер может настроить фильтр вывода клиентов по городу. Например, если Олег Николаев отвечает за Москву, то в разделе «Контрагенты» он может нажать кнопку «Фильтр» и выбрать этот город в соответствующем столбце. После этого в списке контрагентов будут отображаться только клиенты из Москвы:
При этом в столбце «Ответственный» будет показано, кто из менеджеров ведет клиента. Таким образом менеджер сможет контролировать, не «присвоил» ли кто-то другой клиента из его региона.Предотвращение конфликтов
Чтобы менеджер случайно или намерено не изменил информацию о клиентах, которые за ним не закреплены, можно ограничить эту возможность. В разделе «Администрирование»/«Права доступа» в настройках роли, заданной для менеджеров, укажите значение «Свои» в столбце «Изменение» для контрагентов и контактов:
(Более подробно о настройке ролей и назначении их сотрудникам мы писали в этом рецепте.)Теперь менеджер сможет изменять информацию только о тех контрагентах и контактах, которые закреплены за ним. В том числе он не сможет самостоятельно «открепить» клиента от другого сотрудника и закрепить за собой.
Быстрый подсчет результатов работы
CRM MANGO OFFICE позволяет выводить отчеты по продажам за период в разрезе менеджеров, ответственных за ведение клиентов. Вот как может выглядеть такой отчет:
А вот как он был настроен:
Результаты
CRM MANGO OFFICE позволяет организовать эффективное обслуживание клиентов, закрепив их за определенными менеджерами. При звонке клиента сотрудник будет видеть, за кем он закреплен, и сможет сразу перевести вызов ответственному. А ограничение возможности редактирования «чужих» клиентов поможет избежать конфликтов. Кроме того, вы сможете легко получать отчеты по результатам работы каждого менеджера и всего отдела.
Используете ли вы закрепление клиентов за менеджерами? С помощью каких инструментов вы это делаете? Поделитесь вашим опытом в комментариях!
А также напишите, какие еще бизнес-задачи вам интересны – и мы расскажем об их решении в одном из следующих рецептов.
