FRT (First Response Time) — важный индикатор качества обслуживания клиентов и эффективности работы команд колл центров и контакт центров. FRT — время прошедшее с момента получения запроса до момента, когда был дан первый ответ.
Часто этот показатель смешивают с показателями Average speed to answer (ASA — Средняя скорость ответа) и Average time on hold (ATH — Среднее время ожидания). В случае со Средней скоростью ответа (ASA) не будет отличий от показателя FRT если звонки сразу распределяются на операторов, встают в очередь. Если между моментом поступления запроса и его постановкой в очередь на обслуживание есть задержка или удержание, то эти показатели могут отличаться. Среднее время ожидания (ATH) обычно рассчитывается, когда обращение было поставлено на удержание, до момента возврата в очередь оператора. Также в ряде материалов используется термин First Reply Time для более понятной связи с показателем среднего времени на ответ клиенту, для которого используют аббревиатуру ART (Average Reply Time).
Основное отличие FRT: этот показатель рассчитывается для каждой коммуникации и помимо его среднего значения, как основного показателя, полезно анализировать его медиану и распределение по типам запросов и операторам.
Низкое значение FRT обычно указывает на высокую скорость реакции и хорошее обслуживание, и в то же время высокое значение чаще свидетельствует о задержках и необходимости улучшения процессов.
Как рассчитать показатель FRT
Показатель FRT рассчитывается следующим образом:
FRT = Время первого ответа (время, когда был дан первый ответ на запрос) - Время получения запроса (время, когда запрос был получен)
Большинство систем автоматически регистрируют время обращений (звонки или тестовые сообщения) и время начала обработки запроса сотрудником службы поддержки.
После того как вы рассчитали FRT для каждого запроса, полезно:
- Найти среднее значение FRT (как общий показатель), сложив все значения и разделив на количество запросов.
- Определить медиану, чтобы понять, какое значение FRT наиболее частое.
- Проанализировать распределение FRT, чтобы выявить возможные проблемы или задержки.
Как измерить FRT в облачном контакт-центре MANGO OFFICE?
Омниканальный контакт-центр MANGO OFFICE помогает бизнесу выстраивать сервис, который становится дополнительной ценностью для клиентов. Голосовые роботы и чат-боты автоматизируют рутину и работают круглосуточно. Централизованный контроль работы распределенных контакт-центров и удаленных операторов построен на большом объеме собираемой статистики обеспечивает высокое качество взаимодействия.
Показатель FRT вы можете получить из отчета «Время ожидания ответа».
В отчете вы найдете и информацию, какой вклад в общее время ожидания отчета вносят разные стадии обработки вызовов: голосовое меню, дозвон до группы, дозвон до оператора. Сможете сфокусироваться на узких местах правил обработки входящих вызовов.
Сервис конструктор отчетов позволяет создавать собственную аналитику без кастомной доработки. Вы всегда сможете оценить:
- Среднее время реакции оператора
- Среднее время ожидания в очереди
- Среднее время обработки обращения
- Среднее время жизни обращения
- Среднее время ответа оператора
Как с помощью FRT оценивать эффективность обслуживания клиентов
Клиенты не любят ждать решения возникших у них проблем. В связке с показателем удовлетворенности клиентов обслуживанием CSAT всегда следует оценивать средний FRT. Чем ниже среднее время ответа на запросы клиента тем выше удовлетворенность, даже если проблема и не будет решена при первом обращении. Быстрое время ответа демонстрирует клиентам готовность компании ответить и помочь, даже если этот первый ответ только для признания проблемы и выражения готовности ее решить.
Обычно компании устанавливают внутренние целевые показатели времени ожидания ответа, включая их в свои соглашения об уровне обслуживания (SLA), инструменты непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг. Индустриальный стандарт этой метрики — 28 секунд. Если время существенно больше и при этом еще и Среднее время ожидания — ATH (Average time on hold) превышает минуту, то клиенты будут выражать заметную неудовлетворенность качеством обслуживания.
При этом, если ваша служба поддержки не работает круглосуточно, 24/7, то среднее время ответа при первом обращении лучше всего измерять только в рабочие часы по рабочим дням, чтобы на показатель не влияли запросы, полученные ночью или в выходные и праздники.
Основное что отражает показатель — насколько быстро команда поддержки реагирует на обращения. Высокий показатель FRT свидетельствует о проблемах с загрузкой или недостаточную эффективность процессов.
Какие есть способы улучшения FRT
Помимо анализа FRT для разных каналов обслуживания (телефон, эл. почта, чат и т.п.), полезно проводить оценку по времени суток, дням недели. Это поможет выявить проблемные места, периоды, где возникают задержки и выявит факторы, от которых это зависит. Для расшивки узких мест следует уделить больше внимания эффективному планированию графика работы операторов, особенно в периоды высокой нагрузки.
Важно анализировать конкретные случаи, когда был аномально высокий FRT. Следует смотреть как это повлияло на удовлетворенность клиента и какими были дальнейшие действия (например, повторные обращения или негативные отзывы). Для определенных сотрудников, в зависимости от их результатов по FRT, может быть актуально перераспределение задач для повышения общей эффективности команды. Этот показатель хорошо помогает выявлять потребности в дополнительном обучении.
Внедряйте современные технологичные инструменты для автоматизации и управления работы с обращениями клиентов — чат-боты, роботизированные сервисы, помощников на основе ИИ для выполнения рутинных задач, обработки простых запросов, что позволит вашим сотрудникам сосредоточиться на результате.
MANGO OFFICE предлагает широкий набор инструментов для автоматизации работы с обращениями Ознакомьтесь с кейсом внедрения на круглогодичном горном курорте мирового класса — как курорт «Роза Хутор» внедрил продукты экосистемы MANGO OFFICE и создал единое пространство для коммуникаций.
В результате Скорость ответа операторов выросла на 25%. При звонке клиента встречает голосовое меню курорта. Система отправляет в CRM все стандартные метрики: дата звонка, время его начала и окончания, длительность ожидания клиента на линии, продолжительность разговора.
Главное об FRT (First Response Time)
- FRT (First Response Time) — важный индикатор качества обслуживания клиентов и эффективности работы команд.
- FRT, в дополнение к CSAT, позволяет более точно определять направления по улучшению показателя удовлетворенности клиентов обслуживанием.
- Оценка FRT полезна как для каналов, так и для отдельных временных интервалов в течение недели или суток и даже отдельных сотрудников.
- Показатель следует измерять только в рабочие часы команды поддержки.
- Современные системы автоматизации позволяют значительно улучшить этот показатель и разгрузить команду для более сложных задач.
- Если уделять внимание регулярному мониторингу FRT и его снижению, положительные результаты будут как для клиентов, так и для операторов.
